¿Cuáles son los pilares de una adecuada radiología centrada en el paciente?
Personalizar, crear culturas y generar equipos verdaderos de trabajo.
- Hacer una desviación personalizada, para cada paciente, respecto a la radiología basada en la evidencia (RBE), que nos dice qué prueba es la mejor sobre un estudio comparativo o estadística. El problema histórico es que no desviamos lo adecuado para personalizar, y si eso no lo hacemos en Radiología, tampoco lo predicamos a los otros profesionales que piden las pruebas radiológicas. En este sentido, la personalización no sólo consiste en la indicación de la prueba sino en la atención individual del paciente y sus factores psicosociales: no podemos pensar que todos los pacientes necesitan el mismo nivel de comunicación en una ciudad como en ambiente rural, o por capacidad de compresión o de colaboración; aunque esta individualización del trato del paciente ya se sale de la Radiología Clínica y se sitúa en la humanización.
- La cultura tiene que salir desde los profesionales de la Radiología, y esta importancia no aparece en los indicadores de gestión; de hecho, el catálogo SERAM 2015 – el más reciente – no rastrea este valor en los tiempos de trabajo porque se centra en exclusiva en las exploraciones – estando considerado dicho documento como herramienta fundamental para organizar la actividad en un Servicio de Radiología – obviando que tanto médicos como técnicos prestan servicio tanto con el tiempo que dura la prueba y el informe radiológico como con diferentes tareas añadidas de información al paciente, a sus acompañantes… Es Imposible crear sentido y cultura de la Humanización o incluso de Seguridad del Paciente radiológico sin estrategias globales que incluyan tácticas y tareas que incluyan a todos los profesionales. Jamás hemos pensado en esto en la Sanidad pública de España: porque suele pasar que el Radiólogo piensa que el valor de la Radiología se ciñe a su informe radiológico, y el técnico suele pensar que el máximo valor es la calidad de su imagen obtenida. Necesitamos un RenaXcimiento de la Radiología.
- La tercera base es que tampoco estamos trabajando para crear equipo en Radiología: El Radiólogo pide a los Técnicos, las Enfermeras, las Administrativas… que hagan cosas ajustadas a unas normas y protocolos. Pero esos estándares no se reflejan en una capa de valor de mejora: nos falta equipo multidisciplinar para la investigación, también para el aprovechamiento del equipamiento tecnológico, y por supuesto para que el Radiólogo apoye y promueva otros aspectos de la investigación no clínica: simplemente en la Radiología de Atención Primaria hay una orfandad tal que es complicado percibir sentido de pertenencia al Servicio de Radiología del Hospital. Y en este sentido, los Técnicos están infrautilizados, y por tanto desmotivados.
¿Cómo puede el personal sanitario mejorar la experiencia del paciente en radiología?
Pensando dentro de la cabina donde se cambian de ropa los pacientes. En ese habitáculo es puedes imaginar dónde vuela la mente del paciente. Las incertidumbres que puede tener, y los desencuentros que pueden aparecer con los profesionales.
Una herramienta clave es desarrollar los mapas de empatía, para situar en su recorrido asistencial aquellas interacciones que detectamos necesariamente mejorar o alterar, y así poder describir qué es la Experiencia del Paciente en Radiología. También es muy útil usar el Pensamiento Creativo (Design Thinking), que es algo que se va a enseñar y entrenar en los eventos del proyecto Box Camp Radiologia, para todos los profesionales de la Radiología. Se puede comprobar en Box Camp Radiología y la ilusión por innovar en Radiología la atención al Paciente
¿Cómo se debe medir la experiencia del paciente en radiología? ¿Por qué en la mayoría de los centros sanitarios solo se basan en encuestas? ¿Son suficientes?
Las encuestas de satisfacción hace años que incluso los gabinetes de comunicación ni las publican. Son superfluas. De hecho, en el Hospital de Zafra (Badajoz) donde ejercí 11,5 años pregunté a varios gorros de gestión y directivos el porqué de no querer percibir la respuesta del paciente, ignorando las típicas preguntas de ¿“le han tratado bien”? Me pregunto ¿Qué es “tratar bien”? ¿Cómo puede comparar un Paciente que le tratan bien en un centro rural o en centro urbano?
Las administraciones sanitarias se resisten a medir la experiencia del Paciente en Radiología porque intuyen resultados con valor negativo porque no hay capacidad ni interés en analizar que, por ejemplo, las listas de espera para pruebas radiológicas están muy a menudo en el borde de estar fuera de garantía de la ley de tiempos de respuesta. Tengamos en cuenta que el desborde de la cita es el principal valor en la atención que el Paciente tiene sobre nuestros Servicios. El tiempo de espera tanto para la cita como para esperar delante de la puerta de la sala, para el Paciente, es uno de los indicadores de expectativa para el diagnóstico que más les irritan, y en Radiología tenemos una habitual sobredimensión de citas de pacientes por salas.
Creemos que podemos atajar este problema desde el asunto de la dosis, y la clave es la indicación de la prueba. ¿Cuantos ejemplos tenemos de que los Jefes de Radiología se reúnen, comparan, evalúan y mejoran las pruebas que les piden desde la Atención Primaria?
Por otro lado, el proceso del Consentimiento Informado sobre riesgos tiene muchos agujeros en el sistema, y la información previa sobre las pruebas es un mundo no trabajado que, gracias a la narrativa digital, debemos extender en las redes sociales.
Por último, los pacientes radiológicos – que somos en potencia casi toda la población – no tienen claro el léxico que se emplea en la comunicación: “una mancha en el pulmón” quizás no sea lo mejor, o “la fractura está mejor” no significa que nuestra relación lingüística esté adecuada. Debemos entrenar estas cosas.
¿Cómo puede contribuir la gestión del conocimiento en la mejora de la experiencia del paciente?
Debemos crear conciencia en los despachos directivos. De hecho, la industria proveedora de servicios y producto en Tecnología ya lo ha diseñado, pero es una estrategia incompleta incorporar, por ejemplo, una Resonancia abierta o un mamógrafo con luz rosa o un Servicio decorado para pediatría si no se diseñan claramente los objetivos y los métodos. Al igual que evoluciona el know how convergente en Sanidad, en este sentido el análisis desde la pedagogía debe ser incluyente en cualquier indicador a medir a posteriori entre todo lo que hacen los profesionales. La humanización es un soporte en la actitud, pero la actividad está basada en multiplicar hechos por cosas con fundamento.
No obstante, un proyecto de humanización en Radiología, buscando mejorar la Experiencia del Paciente con inclusión de estrategias y herramientas de diseña y evaluación, tiene sus costes. Quizás no hablemos de coste económico sino de inversión de tiempo en enseñar, entrenar y aplicar para evaluar. Una de las mejores soluciones sería que existieran líderes en cada Servicio para producir esa transformación: el Técnico de Radiología es el profesional más indicado, por muchas y mayores razones respecto a otros profesionales.
¿Reseñarías algún servicio como caso de éxito de Radiología centrada en el Paciente?
No hay un modelo completo que se haya impulsado aún en España. Hay casos de éxito parcial como Son Espases, Sant Joan de Deu, Hospital Niño Jesús, Valle Hebrón y San Juan de Alicante. Pero están basados en un impulso modelado de colaboración público – privado, que ayudan a generar confianza, pero eso no es Radiología centrada en el Paciente porque no incluyen estrategias globales tanto en las experiencias como en los resultados con precisión. Y la precisión no sólo se refleja en el informe del Radiólogo, también en aplicar cuestiones diversas de calidad global que el paciente ni siquiera aún sabe percibir.
¿Quién debe impulsar este tipo de proyectos para que se lleven a cabo?
La administración sanitaria, sin duda. Pero como aquí hablamos de una pequeña cantidad inversora que debe dedicarse a una labor promotora y evaluadora por parte de los profesionales referentes, es posible que no haya capacidad ágil se saber detectar quien, qué y con quienes se puede implantar el modelo. Yo soy Técnico de Radiodiagnóstico, y me veo capacitado porque encajé la necesidad hace un par de años, y especialmente puedo observar el detalle. Otra cosa es que primero haya que naturalizar la necesidad sin tener que depender exclusivamente del dinero. Liderar estas cosas depende de una conciencia de necesidad que, ahora mismo, no parece estar en la cabeza de los gestores ni de los directivos, por lo tanto no lo escalan a los políticos.
En la Sanidad privada es mucho más fácil desarrollar esta innovación, claramente. La zona de confort tiene más permeabilidad para innovar, y eso lo notas cuando hay muchos más centros privados que incluyen formatos digitales para relacionarse con los pacientes de radiología.
¿Se le da la suficiente importancia a la experiencia del paciente en radiología? (¿Personal sanitario, gestores…?)
A veces es un tema típico de ‘crítica’ entre los profesionales. Surge cuando hay “comidilla” y comentarios sobre lo que le ha pasado a un paciente por las omisiones del sistema. Pero como sabes que si elevas el problema luego no agrietará la agenda del gestor, no haces nada. En este sentido, en Segra (Sociedad Española de Graduados y Técnicos de Radiología) ya estamos en fase design thinking de promover a los profesionales técnicos para empezar a crear espacios creativos en grupos que lideren este cambio: Box Camp Radiología.
Radiología Club 